“街鄉吹哨、部門報到”該如何進一步深化？在實際工作中還有哪些難點、痛點？跟您的期待還有哪些差距，您有什么建議？9月6日（星期五）上午11:00，我們將邀請北京市政協委員宋慰祖、常紅巖和12345市民熱線服務中心信息調研處處長王寧走進“委員聽民意”直播間，就“深化‘街鄉吹哨、部門報到’改革，進一步提升群眾獲得感幸福感”，與廣大網友進行在線互動交流，廣泛聽取意見建議，為進一步深化我市“街鄉吹哨、部門報到”改革提供參考。期待您的參與和關注！
北京市政協
北京市政協常委 副秘書長
北京市政協常委北京市直機關工委副書記
12345市民熱線服務中心信息調研處處長
更新時間：2019-09-06 11:57:59應該說在吹哨報到，哨其實就是老百姓的訴求，民有所呼，我有所應。我們的街道要吹的哨一定是老百姓最關心的，老百姓最迫切需求解決的，特別是圍繞一些公共服務、社會服務所普遍反應的問題，這是首先要吹的一個哨。二要吹的哨是需要各個相關政府部門、執法部門要聯合執法，共同執法，這是屬于街道工作權力機構范疇之外的，他是一個偵察兵，把街道老百姓反映的問題及時反應到主管部門，請執法部門聯合執法。比如現在占道經營，就需要工商局來解決。第三要吹的哨就是現在遇到突發事件，管道泄露等一些問題。
這就是民有所呼，我有所應。從去年推行這個機制，咱們這邊有什么成效？
去年開展吹哨報到工作，從我們調研情況來看，效果還是非常明顯的，主要體現在四個方面。一個確實通過吹哨報到打通在基層治理和管理服務的目的。通過吹哨報道，就是老百姓身邊事，操心事、揪心的事，第一時間反饋到各個部門，包括黨委政府，第一時間在群眾身邊解決身邊的煩心事，最后一公里的報道，通過吹哨報到的改革，解決了服務末端的問題。第二，老百姓切實關心的操心事、煩心事得到了有效解決。從目前統計的情況來看，老百姓無論是對自己身邊的環境，包括違章建筑比較多，解決煩心事的同時，我們也做了街邊口袋公園，廣告清理，在提升環境建設上也在推進。一方面解決老問題，另一方面不斷優化環境，讓居民生活環境更加宜居，在這方面有了明顯的改善，老百姓的體驗比較明顯。第三，街道鄉鎮所有工作在落實上更加徹底。一個是吹哨報到是一方面，但是街道和部門正常的中心工作也在有序推進。在履行和完成中心重點工作同時，在接受群眾的呼應，在解決民生問題上相互促進。第四，黨委政府，黨員干部的作風，真正把工作計劃變成了為民所需的，面對問題解決問題中看到了黨員領導干部務實親民的做法，這都是在推行當中的一個感受。
剛才常委員說的，確實在調研中，深入到市民中去了解情況的時候，反映出來的就是政府一方面接訴即辦，把老百姓身邊的難事、煩心事解決了。另一方面也促進了政府，從自己工作職責上去查找政府處理各方面工作還有哪些不足之處，不到之點，主動彌補調整和完善，這對整個國家治理，更好服務老百姓起到了重大的促進作用。
不斷改善的過程中就是精簡辦事程序、減少辦事環節、縮短辦事時限、提升服務質量。我們知道吹哨報道在2018年1月在全市16個區169個街鄉試點推廣，為基層社會治理、破解工作難題打開新局面。在開始的時候有什么痛點和難點？
新的局面意味著新的開始，吹哨報到是一個創新，之前沒有過，這個創新正是瞄準了城市治理最后一公里這個難題，有效地凝聚了治理合力，辦好群眾家門口的事。對12345來說，我們在吹哨報到工作中的著力點就是接訴即辦。什么是接訴即辦，就是12345把群眾的來電反映問題作為哨聲源接得快，報的準，吹得響，辦得好為原則，推動問題辦理直達現場和基層，不經層級限制，不受環節干擾。簡單說就是在最少時間，通過最短的路徑把問題快速響應解決。我們在工作中，面臨主要的問題是提高群眾訴求的解決率。第一，在解決問題的能力方面，還有欠缺。第二，在一些承辦單位上，在解決問題上還存在著比如說不平衡，不充分和不穩定的現象。有的單位一抓就好，一好就松，一松就下，一下就抓的循環中，一些復雜的訴求在短期內難以解決。針對群眾這些意見和建議，我們準備以后要準備群眾滿意的工作目標。目前有三個目標著力推進，第一進一步加強問題的研究力度，推動聯合會診，主動治理和源頭治理。第二，進一步完善我們的考評機制，第三，加強難題的調度。
改革面對是城市治理的深層次問題，不是一蹴而就的。宋委員您這邊有沒有關于痛點和難點的？
首先街鄉吹哨部門報到，接訴即辦工作是城市治理工作中的創新。對于全國來講也是率先。新工作都有各方面的不完善，不到位的地方?？偟膩碇v，接訴即辦這項工作確實推進了城市治理的問題，也確實解決了很多過去想辦沒有辦成的事，想做沒有做到的事。下一步的問題，確實要在不斷的工作中去改革，去完善。也希望改變一些我們慣性思維，政府工作中長期習慣性的工作方法，這些還需要大家不斷去調整和完善。工作啟動了，就能夠不斷深化下去，就會使得我們國家在城市治理方面學會更好治理好、管理好我們的城市。
主持人：我們網友也反映一個問題，比如一個問題反映多次沒有解決這是什么原因？
今年主要監督的問題就是接訴即辦。在調研過程中，我們發現很多相對來講比較容易解決的事情，比如說老百姓缺少一些超市，缺少基本的修配服務，我們都可以通過各種方式找到相關的空間去解決。但是也有一些問題是深層次的問題，有一些是積累多年的問題。比如老舊樓房沒有電梯，老樓里老年人居多，他們有這個需求，可是有的樓房存在產權不清，管理不一致，有一些屬于區屬、市屬的，還有一些央產，主要和央屬企業單位協商，協商有一定的工作周期。不是我打一個電話，明天就來安裝的問題。這個問題解決需要周期。這些不能接訴即辦。這個工作老百姓也能理解。
王寧你們接到的投訴都有哪些問題？
前幾位像城市管理問題相對來說群眾比較關注，比如物業、交通、老舊小區的管理，停車難問題，老百姓身邊的事是群眾反映比較多的問題。
現在除了12345熱線反映問題，還有什么其他的渠道嗎？
這也是我們下一步工作的著力點?，F在我們想進一步拓寬群眾的訴求，表達渠道，不僅有傳統的電話，像我們的微博，微信公眾號、APP等，要進一步加大使用的頻率，進一步為老百姓服務。
有網友反映12345的電話總是打不通，打電話溝通不暢等問題，咱們這邊怎么解決？
我簡單做一個說明，從接訴即辦以來，解決訴求的效率也是越來越好，也得到更多的市民認可和信任，受理的壓力猛增。每天的呼入量1.5萬件到2.5萬件，最多一天3.5萬件，這個量已經超出系統設置之初的量。為了解決這個問題，更好為老百姓服務，我們現在有幾個動作，第一繼續搜集市民訴求統一平臺，建設智能語音系統，通過人工智能解決問題的方式為老百姓服務。同時我們將對接網站、新媒體和融媒體中心，進一步暢通訴求受理渠道。這里有三個具體的工作，第一，我們將加大網絡輿情、微博、公眾號等利用力度，第二發揮訴求的作用，民有所呼向未呼先應轉變，通過梳理問題，把還沒有發生的問題事先預警到，解決在萌芽狀態。
現在不僅有電話，還有其他網絡APP等方式。接訴即辦，咱們取得了什么樣的成效？
從今年1月1日開始把市民的訴訟直派到街鄉鎮，8個月以來有一定成效，發生五個方面明顯變化。第一形成大抓基層，眼睛向下，腳步向前的工作導向。應該說接訴即辦以來全市上下各級黨委政府把工作重點放在基層，把工作力量沉到基層，把經費用到基層，把注意力聚焦到基層。第二，極大地密切黨委政府與群眾的聯系，現場解決問題的工作作風正在形成。過去一些訴求解決時間比較長，現在都是雷厲風行，目前將近50%的一般性的訴求能夠在三天之內就能夠得到解決，而且對一時解決不了的問題我們也會和群眾進行溝通和交流，比如這個事為什么目前不能解決，原因是什么？我們的工作計劃是什么？會跟群眾有溝通和交流。比如現在就把過去工作日值守，改成7乘24小時值守。第三，群眾的獲得感、幸福感和安全感進一步提升了。我們算了一下，群眾滿意率從年初60.3%上升到現在82.11%，12345熱線收到表揚電話同比增加了113%，特別是在主題教育期間，群眾的滿意率提升將近15%，而且重復的電話實現下降，群眾的幸福感進一步提升了。第四，整個全社會形成了對接訴即辦工作的正向評價潮流，今年以來中央和市屬主要媒體，社會各界人士，部門企業高校都在關注接訴即辦，成為社會大眾參與城市共建、共治的格局。第五，推動了基層治理的格局向優化向好的方向發展。隨著接訴即辦，派單、接單、執行、監督、考核、評價，進一步推動條塊關系的重塑，優化全面運行的機制。
這不僅僅是溝通問題，還有其他的，這邊我們怎么解決的？
我們政府也出了很多政策，很多條例等等，但有的時候老百姓并不全部都清楚。老年人到60歲了，可以領取老年卡，但是到什么地方領，怎么領？這些問題不是每個人都很清楚，人一生也就這一次，年輕的時候上學工作沒有關注這件事，現在年齡大了就會打12345，這就是一種信任。過去大家不知道，也不知道到哪里問，往往都是跑到居委會了解，有的時候解釋不太清楚。有了12345之后，知名度提高了，很多老百姓就會打這個電話，在家里一問，而且12345都是專業值守，很清晰地把政府的這些規定、辦法講清楚。
12345目前60%打咨詢類的電話，40%是訴求類的電話，對這兩大類主要的問題分類有不同的工作方式，對咨詢電話我們有知識庫。訴求類電話通過派單等方式具體交待問題。
在改善過程中相互體諒很重要，建立信任也非常關鍵。再請常委員介紹一下，您在調研過程中有沒有一些案例給我們分享一下？
這60%投訴，40%訴求中也有問題，在這個過程中，接訴即辦到主動治理，給我們提出倒逼改革的問題。接訴即辦的方式，讓我們更多基層的群眾能夠感受到有政府、有部門和有組織。反過來我們從源頭上怎么抓，是就是通過吹哨，還有企業、市民、政府都有責任向前一步。所以在調研中我特別倡議，我們自己要有自我提高的能力，就是作為群眾。第二身邊的服務單位，比如社會組織，比如街道這個層面民政和其他方面的服務窗口要主動向前服務。因為這些政策就是為百姓服務的，怎么樣讓我們的政策實現最簡潔的了解和宣傳渠道。比如說有一些法院都判決了，他就是不滿意的，社區居委會主任也覺得很冤。就是這個問題本身已經遠遠超出了黨委政府和社區各部門應該解決的問題，一方面需要王處，下一步12345分析哨源，在分派問題上要盡可能科學合理，有所區別對待。但是我覺得整體考評方向是對的，要注重合理的訴求是不是有100%的反映率，有政策來支撐，有一定的解決率，滿意率、回應率，這要看一個地方黨委政府和企業，包括百姓之間你們的基本態度，這應該是核心，真正在解決上要依法依歸解決，我們還不能大包大攬，一味為了解決問題而去解決。
宋委員您聊聊對吹哨報到有什么建議或者新的期待？
吹哨報到是社會治理改革的重大舉措，其最終目的不是我們天天應付接訴即辦，而是政府應該清楚我是誰，我如何能夠主動地通過我們的治理減少百姓的投訴，這才是我們真正達到現代化政府治理能力，這才有利于我們國家整體機制和管理制度的建設。這是應該真正通過接訴即辦，通過街鄉吹哨、部門報到真正推進的，這也是總書記從中央對北京這項工作如此肯定，就在于我們探索了一個現代化城市的治理方向。
也請常委員分享一下您對吹哨報到的期待？
這項工作的確是北京市委、市政府在落實總書記在十九大報告中提出堅持以人民為中心，另外社會治理要實現法治、共治和精治的過程中，提出有時效的改革舉措。我對這項工作充滿期待。在調研中有幾個方面也需要全社會，特別是黨委政府和基層，也包括街道是吹哨的，從這個吹哨要共同提高的地方。比如說，一個對哨聲的來源上能不能更加精準。街道在哪些工作環節是自己力所能及能解決的，還有群眾反映的問題中，能不能把握一些規律。12345已經建立了分析體系，有哪些是共性的，可能一時解決不了，但是作為共性問題可以上升到政策問題。之后的政策設置、制度設置也要跟上。不要人為解決哨源，是要治理更加有序。第二，就群眾的揪心事和煩心事來講，要在基層發揮更好的作用。共治的含義中，應有之意就是群眾要做合理的公民，你在行使自己的權力時一定要為這個社區、為這個社會和國家盡力，我們也有權力規限。在合理合法的范圍之內，通過合法渠道來解決自己的訴求，這也是現代公民的概念。所以在這個過程中，老百姓要有這樣的意識，同時在這個過程中要有約束，言行和實際工作中、生活中要有約束。加大社區居委會自治能力的建設，比如隊伍自治能力、自治方法，還有自治項目，能不能通過街鄉的自治努力，提高為居民服務的能力。共治首先要承認多元，要培養這樣的組織，共同去治理。在這一點上，北京市委、市政府和“吹哨報到”接訴即辦工作，黨委政府在治理社會上給我們帶了非常好的頭，就應該這么做，因為我們就是為民服務的。反過來要有整體社會的良性循環，我特別希望在這一點上，我們希望黨委政府要下工夫，各基層工作也要下工夫，有政策上的支持，包括培訓機制，理論體系上的保障。社區這些層面，社區事務什么應該介入，什么不應該介入，要有定位，也不要讓基層負擔太重，一方面繼續推進為民服務的中心，繼續提高黨政的能力。另一方面，我要有自己的定位。今后能不能在首都，在北京基層治理上形成我們的品牌。
和各位交流之后，我覺得吹哨報道就像是一個集結號，在為百姓服務的同時，也是號召我們的群眾一起參與其中。
你就在其中，不是旁觀者。
最終希望我們的城市，我們的環境變得更好。有一句話是這么說的，我想也作為今天的結束語，任何的困局，都阻止不了我們城市的發展。再次感謝各位！好了，今天的《委員聽民意》到這里就要結束了，感謝您的觀看，下次再見！
